Como padrão, quando um usuário é chamado na interface do Bot do Aics, o chat fica marcado como "pendente de atendimento" (fundo roxo) e o nome da pessoa chamada fica destacada como da última mensagem.
Esse evento pode ocorrer dentro de um roteiro ou pode ser disparado por algum outro atendente que deseja que a conversa seja atendida por outra pessoa ou setor. Ainda é válido o uso do chat interno, isto é, nada impede que um atendente avise outro que determinado contato precisa de atendimento especial.
Caso a pessoa chamada não atenda e outras mensagens ocorram, o seu nome pode sair do destaque. Nessa atualização do Bot, quando o usuário associado possuir um email associado (isso pode ser feito no admin do Bot na opção Usuários dos meus bots), esse será o email de alerta enviado.
Isto é, a pessoa chamada receberá um email informando que um determinado contato está aguardando o seu atendimento.
Se esse contato não contiver um email válido, o email será enviado ao contato do Bot, como ocorria anteriormente.